Jour de deuil pour l'info trafic SNCF

29 août 2023 : Assistant SNCF, l'application d'aide au voyage, tire sa révérence. Avec ses bugs, SNCF Connect prend le relais. Nos voyages vont encore se compliquer.

Elle s’appelait « SNCF », tout simplement. Elle reprenait le logo rouge et blanc de l’entreprise ferroviaire. Simple et robuste, elle permettait aux voyageurs d’avoir une assistance sur mesure, de la gare de départ à la gare d’arrivée. Ses utilisateurs appréciaient un bouquet de fonctions qui permettaient d'avoir ses gares et ses trajets favoris dès la page d’accueil. En 2022, SNCF est devenue Assistant SNCF. Elle a été coloriée en bleu. Dès lors, ses jours furent comptés.

Car en parallèle, la SNCF crée en février 2022 SNCF Connect, une application conçue par des ingénieurs pour des ingénieurs. Tout y est plus noir, plus compliqué, plus lacunaire. À sa création, des médias ont évoqué un « crash industriel ». De mises à jour en mises à jour, l’application fut rafistolée. Mais la base de l’outil reste fragile, donc soumise à des bugs et des oublis.

Deux applications, un essai comparatif

Pour les usagers du rail, le Canard Enchanté publie un essai comparatif entre les deux applications, quelques jours avant la fermeture d’Assistant SNCF :

• Sur Assistant SNCF on peut mettre ses gares et ses trajets en favoris, ainsi que son prochain billet de train ; le tout sur la page d’accueil. Alors que sur SNCF Connect, la page d’accueil est standardisée et imposée. Il faut faire plus de clics sur SNCF Connect pour obtenir l’information recherchée.

• Sur Assistant SNCF on peut créer une alerte sur un trajet donné, y compris en cochant plusieurs trains sur une tranche horaire. Ce qui permet de suivre l’ensemble des trains qui nous intéressent ; par exemple ceux qui circulent entre 17 h et 20 h. Avec SNCF Connect il faut saisir l’info trafic train par train, ce qui est plus fastidieux. On a une vision parcellaire sur le trafic d'une ligne.

• Sur Assistant SNCF, l’alerte info trafic est fiable : on choisit sa ligne, sa gare, puis on les retrouve dès la page d’accueil. Sur SNCF Connect, on saisit un train précis… mais la rubrique « Itinéraires favoris » enregistre parfois un autre train à un autre horaire. Le bug est plus fréquent sur les lignes où il y a de nombreux trains supprimés.

• Sur Assistant SNCF, on trouve les horaires de départ et d’arrivée des trains dans une gare. Mais aussi les horaires des autocars. Ainsi, les gares d’Albi, Rodez ou Oloron-Sainte-Marie, pour ne prendre que trois exemples, affichent la liste des trains et des autocars en partance – du moins les cars qui stationnent place de la gare. Ce qui permet de gérer une correspondance entre un train et un autocar. L’application SNCF Connect, elle, n’affiche que les horaires de trains.

• Sur Assistant SNCF on peut organiser sa page, en affichant par exemple sa liste de gare par ordre de préférence. Avec SNCF Connect la fonction existe, mais il faut cliquer sur des flèches vers le haut ou vers le bas, ce qui est plus fastidieux - et méconnu de la plupart des Internautes.

Assistant, mais précieux

Véritable outil d’aide au voyage, Assistant SNCF s’adaptait au profil de chaque voyageur. Qu’il voyage chaque jour sur une ligne TER, qu’il soit abonné sur une ligne de TGV, qu’il effectue un parcours avec correspondance, qu’il saute du train pour monter dans l’autocar, le voyageur savait pouvoir compter sur une application qui avait fait ses preuves.

Rien de tel pour SNCF Connect qui enchaîne déboires sur déboires. Ergonomie, facilité d’usage, adaptabilité : l’application est d’autant plus rébarbative qu’elle fut conçue pour vendre des billets de train avant d’informer le voyageur. Or, il est impossible de créer une application qui soit à la fois un outil commercial et un outil d’information. Surtout quand le voyageur a besoin d’être informé seconde par seconde, au gré des aléas du trafic sur les rails français.

En interne, des agents SNCF admettent que l’application SNCF Connect fut mal conçue dès le départ. Ils savent aussi qu’aucune mise à jour ne permettra d'en faire un outil simple et fiable. Mais quand la direction d’une entreprise commet un « crash industriel », la plupart du temps elle refuse de voir la réalité en face. Au contraire, elle persiste dans son erreur : le 29 août 2023, elle « tue » l’application qui marche ; elle protège celle qui boite.

Alors que la direction de la SNCF se targue d’améliorer l’information voyageurs au fil de ses innovations digitales, sa décision du 29 août 2023 marque un recul de dix années. Avec la fin d’Assistant SNCF, c’est toute une philosophie de l’information voyageurs qui passe à la trappe. Finie l’information sur mesure selon le profil du voyageur. Celui-ci est désormais sommé d’obéir à SNCF Connect, une application qui a ses propres codes, ses propres humeurs, ses propres pièges.

Application sélective

Après avoir inventé l’application qui s’adapte au client, en 2022 la SNCF a inventé le client qui doit s’adapter à l’application. Désormais, chaque voyage sera un peu plus aléatoire, un peu plus insécurisant, un peu plus stressant.

Au fait : et si c’était le but recherché ? Depuis la sortie du Covid, SNCF croule sous les clients. Ses TGV, ses RER et ses TER sont saturés. Pendant ce temps, le réseau ferroviaire vieillit. Dissuader certains voyageurs de prendre le train est peut-être une solution de dernier recours pour permettre aux banlieusards d’aller au boulot, aux cadres de relier Paris à Lyon. Le tout sans trop d’aléas. Les autres sont priés de prendre le volant. À sa manière, l’application SNCF Connect reflète une France de plus en plus morcelée.

Et si nous l’appelions SNCF Déconnect ?

Séraphin Canard     

• Les déboires de SNCF Connect, la nouvelle application « illisible » pour acheter ses billets, profitent aux concurrents. Article d'Eric Béziat dans Le Monde du 11 février 2022. L'article a été publié quelques jours après la mise en ligne de l'application SNCF Connect.

• Pour jouer son rôle dans la décarbonation, la SNCF doit cesser de compliquer l'accès au train. Chronique de Philippe Bernard dans Le Monde du 26 février 2022. Extrait : « Il se trouve que l’objectif de conquérir les cœurs et les portefeuilles de deux fois plus de voyageurs est affiché au moment même où la nouvelle application SNCF Connect, lien crucial de l’entreprise avec les usagers du train, connaît un quasi-crash industriel. Présenté comme "l’application qui simplifie tous vos trajets", comme un "guichet numérique unique" mettant fin à la jungle des services en ligne de la SNCF, le nouveau bijou technologique fait s’arracher les cheveux de nombre d’usagers. » Le journaliste ajoute : « Ces bugs pourraient n’être que des défauts de jeunesse vite corrigés. Mais flotte le soupçon d’une erreur de conception ».

• Apple et le bouton de fin d’appel : pourquoi ces petits changements d’interface rendent fou. Article du Monde publié le 17 août 2023. L’article porte sur les changements de boutons sur les téléphones Apple, mais aussi sur des applications comme Instagram et Snapchat. Ces changements de place sur l’écran d’un téléphone mobile pour nos boutons favoris agacent, ce qui incite parfois les opérateurs à revenir à la version précédente.

Extrait de l’article du Monde : « Si de telles évolutions, qui peuvent paraître anecdotiques, génèrent autant de réactions fortement agacées, c’est parce qu’elles entrent en conflit avec la manière dont nous apprenons à utiliser ces outils du quotidien. Plusieurs types de mémoires interviennent en effet lors de l’apprentissage d’une interface : la mémorisation de l’emplacement d’un bouton, par exemple, sollicite la mémoire musculaire et la mémoire spatiale, cette dernière étant considérée comme particulièrement efficace. Des études montrent que les utilisateurs apprennent ainsi automatiquement et sans effort conscient la localisation d’un bouton ou d’une fonction. Un processus logiquement mis à mal quand on les déplace. »

Sur Assistant SNCF, le bouton Alertes pour les infos trafic en temps réel se trouve dès la page d’accueil, en bas à droite, avec le menu principal : cloche grise et Alertes en sous-titre. Sur SNCF Connect, le bouton d’alerte se trouve isolé en haut à droite sous forme d’une cloche dessinée avec un trait blanc sur fond noir. On ne peut pas faire plus discret. Égarer le voyageur, c’est un métier.

• Le Canard Enchanté a publié un article sur SNCF Connect à la sortie de l'application en février 2022 : SNCF Connect, fiasco sur toute la ligne.

• Des fonctionnalités sur Assistant SNCF ont été désactivées ces dernières semaines, sans doute pour inciter les Internautes à déménager sur SNCF Connect.

* Photographie : un écran SNCF en gare de Pau. Presque tous les trains sont remplacés par des autocars. Ce n’était pas un jour de grève : travaux sur les voies + manque de conducteurs expliquent l’absence de trains en gare ce jour-là.