Métal hurlant : SNCF, c'est possible !

SNCF, c'est possible ! Chronique d'un voyage entre Lyon et les Pyrénées.

Imaginons qu’en chaque voyageur s’éveille une conscience écologique. Partir en vacances ? Oui, mais plus question de polluer. Au garage, la voiture ! Direction : la vallée d’Aspe dans les Pyrénées atlantiques. En train, sur deux rails. Marchons vers la gare avec allégresse. Arriverons-nous à destination ?

Ah, les Pyrénées béarnaises… Ses 60 fromages… Ses randonnées sur le sentier de la Mâture… Émilie et Marco montent dans le train, heureux à l’idée d’enrichir leur palette gustative, puis de respirer l’air pur de la montagne. Leur trajet inclut trois correspondances : Nîmes, Toulouse et Pau. En une journée, le couple va découvrir la gamme des trains SNCF : d’abord un TGV ; puis un Intercités ; puis un TER. À la dernière étape, Émilie et Marco emprunteront une petite ligne qui a rouvert en 2016 grâce à la Région Nouvelle Aquitaine.

Acheter un billet de train est déjà tout un voyage. Émilie et Marco tentent leur chance sur le site oui.sncf. Malheur à eux : au-delà de deux correspondances, les algorithmes de SNCF tirent le signal d’alarme. Têtu, le couple fouille les horaires pour s’offrir un intermède d’une heure à Toulouse. Ainsi, ils partageront le verre de l’amitié avec un copain de lycée. Demander une pause au milieu d’un voyage, c’est demander la lune. SNCF ne vend en ligne que des billets standards, sans étape buissonnière. Dans le train suivant, et en rang !

Plus le choix : il faut en passer par les guichets. Courons à la gare en sortant du boulot avant que ça ferme. Prenons la file d’attente. Exposons notre projet de voyage à l’agent SNCF. Ici, il n’y a ni billets Prem’s, ni billets Ouigo : parler à un être humain se paye au prix fort.

Panne de signalisation

Qu’importe : vive l’écologie, vive le train ! À la gare de Lyon Part-Dieu, le TGV a quatre minutes pour expulser puis engloutir une centaine de voyageurs. « Monsieur horaires SNCF » a vu trop juste : le TGV s’ébroue avec sept minutes de retard. Entre Lyon et Valence, il musarde. « Problème de signalisation » annonce la contrôleuse au micro. Résultat : l’Intercités pour Toulouse a quitté Nîmes sans attendre le TGV. Émilie et Marco patientent une heure et demie en gare avant qu’une autre rame ne les embarque vers la ville rose. À nouveau, ils progressent à une allure d’escargot entre Montpellier et Sète : travaux en bordure de voie. « Monsieur horaires SNCF » semble ignorer les zones 30 à proximité d’un chantier.

À Toulouse, le train s’est élancé vers Pau sans attendre l’arrivée du TGV. Hagards, Émilie et Marco ont renoncé aux retrouvailles avec leur copain de lycée. Ils achèvent leur périple à Pau. Impossible d’atteindre Bedous : à une heure pareille (19 heures), plus aucun TER n’assure la liaison avec les Pyrénées. Émilie et Marco regardent les derniers trains passer. Ils arriveront sur leur lieu de vacances le lendemain, avec treize heures de retard.

« Mais que fait le chef de gare ? » songent Émilie et Marco, les bras ballants sur un quai désert.

SNCF et ses couloirs

Un clown avec un costume trop large et un képi de travers surgit d’un passage souterrain. Il passe une main sur trois sièges jonchés de miettes de pain. Il invite le couple de vagabonds à s’asseoir à ses côtés. Il raconte.

Il raconte que le chef de gare, celui qui ajuste les départs et les arrivées, est un personnage de fiction. Ou plutôt, il a disparu du paysage ferroviaire depuis des années-lumière. À sa place, une jungle de chefs, de sous-chefs, de sous-sous-chefs s’invectivent et se castagnent à Paris. Chaque catégorie de train a sa direction nationale : celle des TGV, celle des Intercités, celle des TER. Chaque direction a ses impératifs de rentabilité. Chaque train doit être le plus rempli possible. Il doit aussi arriver à l’heure.

Que se passe-t-il quand un TGV a cinq ou dix minutes de retard ? La contrôleuse appelle un service de régulation nationale. Elle précise que le TGV transporte 25 voyageurs ayant une correspondance à Nîmes. Puis elle attend les instructions. Alors une guerre sans merci débute dans les coulisses, à Paris. La direction des TGV plaide pour ses voyageurs attardés. La direction des Intercités a les yeux rivés sur ses ratios. Elle décide de faire partir son Intercités à l’heure pile. Au passage, elle est ravie de faire un pied de nez à ces arrogants du TGV. Peu avant Nîmes, la contrôleuse annonce la mauvaise nouvelle aux voyageurs. Aussitôt après, elle part se cacher : elle refuse de se farcir les paumés, les râleurs, les désespérés du rail.

Trajet fictif

L’un des deux vagabonds lève le doigt : mais enfin, pourquoi SNCF a-t-elle mal calculé le temps d’arrêt de son TGV à Lyon Part-Dieu ? Pourquoi a-t-elle fixé un délai trop court pour la correspondance à Nîmes ? Le clown soupire. Il est patient, même avec les sans-abri qui voyagent sans billet. Il explique : c’est parce que SNCF a aussi une direction commerciale. Celle-ci bombarde ses clients de newsletters. Elle cherche à vendre le plus de billets possible avec des temps de trajet alléchants. Les commerciaux savent qu’un billet de train repose sur du sable. De Dunkerque à Hendaye, le trafic n’est que flux tendu. Un cheminot tousse ? Une puce électronique rouille ? La machine s’enraye. En réalité, Émilie et Marco ont dépensé 376 € pour un trajet fictif. Ils ne peuvent plus faire demi-tour. Encore moins sortir la voiture du garage. Ils sont coincés à Pau. La direction commerciale SNCF hausse les épaules. Si Émilie et Marco demandent une indemnité de retard (Garantie G30 SNCF : 25 % du prix du billet pour un retard supérieur à 30 minutes), un autre service s’en charge : il expédie par mail un « avoir » qui a toutes les chances de rester bloqué dans un mail, tant les modalités d’utilisation demeurent rigides.

Et si un agent SNCF a l’idée saugrenue de retenir l’Intercités jusqu’à ce que le TGV déverse 25 voyageurs criant de bonheur à la vue de leur correspondance à quai ? La scène se produit parfois. C’est très dangereux. Une autre direction SNCF vérifie que les agents en gare exécutent le plan de transport à la seconde près. En cas d’anomalie, le coupable doit se justifier. Les agents aguerris ont des alibis dans leur poche. Par exemple : « On a aidé un handicapé à monter avec son fauteuil. » Les agents qui mettent encore un zeste de civilité dans l’exercice de leur métier sont surnommés « les sauvages » par leurs collègues. D’après eux, la désobéissance civique chez SNCF relève de l’héroïsme.

Et c’est ainsi qu’un service public de transport ferroviaire devient une guerre de tranchées, un big-mac de technologies, une police parallèle, un drame passionnel. SNCF est un être multipolaire qu’une poignée d’ingénieurs et de commerciaux cogèrent dans le sang et la fureur, avec des intérêts opposés.

Plus de guichet

Émilie prend le clown par le bras. « Cela me rappelle la mésaventure de notre fils le mois dernier. Il a treize ans. Il prend seul le TER pour retrouver des copains. SNCF a supprimé le guichet de notre gare. L’unique distributeur automatique de billets est hors-service. Un groupe de contrôleurs houspille l’adolescent. "T’as pas installé l’Appli SNCF sur ton téléphone ? T’as pas acheté ton billet sur l’Appli ? T’es en infraction. C’est 50 €, tonne le chef d’escadron". » Marco ajoute : « Et vous savez quoi ? La semaine dernière, un contrôleur s’assoit près de nous dans le TER, sa tournée terminée. Il dit : "vous voyez cet appareil ? Il me sert à vendre des billets aux clients qui n’ont pu le faire en gare. Dans quelques jours, la direction me le confisque. Vous n’avez pas de ticket parce que le distributeur est en panne ? À partir du 1er janvier, je deviens membre d’une brigade. Je suis mobilisé chez les paras. Je ne pourrai plus apprécier chaque situation au cas par cas. Je serai contraint de vous verbaliser. SNCF a décidé qu’un client sans son Appli est un immigré clandestin". »

Le clown, qui a du sang africain dans les veines, s’éponge le front. Il veut encore faire acte de pédagogie pour deux vagabonds. Il dit : c’est parce que SNCF a décidé de supprimer les contrôleurs dans les TER. À bord des nouvelles rames équipées de caméras, le conducteur s’occupe de tout, y compris de fermer les portières. Alors les contrôleurs forment des patrouilles. Ils font irruption dans une rame. Ils bloquent les sorties. Ils verbalisent à tout-va, même si vous êtes de bonne foi. Être adolescent est une circonstance aggravante. Au mot jeune, ils ajoutent le mot délinquant. Dans les trains et sur les quais, la direction nationale des contrôleurs a ordre de doper les recettes. Vous n’avez pas téléchargé l’Appli SNCF ? Vous êtes aussi indésirable qu’un radeau de migrants en mer Méditerranée. La Société Nationale des Chemins de fer Français a un modèle de client : l’homme augmenté, son smartphone suréquipé.

Le clown se lève. Il tombe la veste. Il ôte son képi. Il tapote sur sa tempe avec son majeur. Il murmure : l’inconscient de SNCF donnerait des nuits blanches à Sigmund Freud. SNCF a un cerveau machiavélique et génial : il vide les poches des voyageurs tout en rythmant leur enfer. Montez dans le TGV, le TER, l’Intercités. Vous arriverez un jour à destination. Mais comme dans le train fantôme, le scénario sera riche en frayeurs. Rien qu’à s’entendre parler, le clown en a froid dans le dos. Il bredouille : excusez-moi, je me sauve. En gare, les toilettes sont payantes. Il n’y a plus de dame pipi. J’ai besoin d’un arbre pour me consoler.

Émilie et Marco regardent passer un train de marchandises. Le vacarme dure trois minutes. Il ne se renouvellera pas. C’est le seul train de marchandises cette nuit-là.

Juana Canard     

• "SNCF, c’est possible !" est le slogan d’une campagne publicitaire en 1988.

1- Le tarif d’un billet de train obéit au principe des enchères. Il n’existe pas de prix fixe pour un Lyon - Marseille. Plus un train engrange les réservations, plus les enchères montent. Réserver trois mois à l’avance pour faire une bonne affaire ? C’est possible, mais risqué : un billet acheté à un prix modéré n’est pas remboursable. Or, il se passe tant de choses en trois mois…

2- Au moment de choisir un voyage, éviter de faire preuve d’originalité. Un voyageur formaté SNCF se rend de Paris à Lille, Nantes, Lyon ou Bordeaux. À la rigueur, il prend un TER pour relier une métropole à sa banlieue. Il bannit toute velléité à arpenter la France, a fortiori sans passer par Paris. Relier Le-Puy-en-Velay à Périgueux, Montluçon à Angoulême relève de l’inconscience.

3- Au moment d’acheter son billet sur Internet, prendre deux précautions : choisir une destination plus lointaine que sa gare d’arrivée. Par exemple, un Paris - Saint-Étienne coûte parfois moins cher qu’un Paris - Lyon, même si le TGV s’arrête à Lyon avant Saint-Étienne. En cas de trajet avec correspondance, tester l’achat de deux billets (tronçon 1 puis tronçon 2) au lieu d’un seul : parfois, l’addition est moins salée que le même trajet acheté avec un seul billet. Voir aussi le point 12.

4- Avant de prendre le train, il est recommandé de faire un bilan de santé. À commencer par un électrocardiogramme. Courir sur le quai, dévaler puis remonter les escaliers pour réussir (ou non) une correspondance exige de l’endurance, ainsi qu’une capacité à fournir un effort bref et intense tel qu’un sprint. Gare aussi aux tendinites lorsqu’on tire sa valise de manière violente et répétitive.

5- La composition d’un train diffère de celle affichée en gare. Deux cas de figure : la rame s’arrête en amont ou en aval de la balise indiquée sur le quai ; la rame a été inversée (par exemple, les voitures 1 à 8 arrivent en gare dans le sens 8 à 1). Dans tous les cas, il faut cavaler pour rejoindre sa voiture, puis son siège. Attention aux chocs de valises durant la manœuvre.

6- Au moment de monter dans le train (ou d’en descendre), bien regarder ses pieds, puis calculer son élan pour franchir le ravin entre le quai et le train. D’où la phrase que serinent les haut-parleurs : « Prenez garde à l’intervalle entre le marchepied et le quai. » Depuis 1948, SNCF n’est jamais parvenue à standardiser la hauteur et la largeur de ses trains pour les caler sur celles d’un quai. Ce qui est possible pour un tram ne l’est pas pour un train.

7- Au cours du voyage, les haut-parleurs déversent les éléments de langage SNCF. Accueil à l’embarquement = brigade de contrôle (ou portiques à lecture optique et aléatoire) avant de monter à bord, donc risques d’embouteillages, puis course vers la rame stationnée à l’extrémité du quai. Rupture de caténaire = un pylône auquel s’accrochent les câbles électriques penche comme la tour de Pise. Régulation du trafic = l’ordinateur central ne sait plus à quel train se vouer. Panne de signalisation = une ampoule a grillé. Accident de voyageur = un train a percuté un quidam sur la voie. Incident technique = terme générique qui désigne au choix l’aiguillage qui se bloque, la barrière de passage à niveau qui reste levée, la portière qui refuse de coulisser, le TGV qui bugge et doit être réinitialisé - soit une procédure d’environ quinze minutes. Mouvement social = grève (hiérarchie des priorités selon SNCF : perturbations légères pour les TGV, moyennes pour les Intercités, sévères pour les TER). Liste des éléments de langage non exhaustive.

8- Dans les Trains Express Régionaux (TER), les contrôleurs s’évaporent pour laisser place à des brigades. Au cas où le TER subirait un incident - par exemple, un arrêt prolongé dans une gare -, aucun agent SNCF ne prend la parole au micro pour en expliquer la raison. L’Appli SNCF gère les retards des trains grandes lignes. Voyager en TER, c’est accepter de végéter à Toulouse 24 minutes sans savoir pourquoi.

9- Un train n’attend jamais un autre train. Une correspondance indiquée sur un billet de train est une hypothèse de travail, en aucun cas une assurance que le voyage se déroulera tel qu’il s’affiche sur le billet.

10- Un train arrive presque toujours en retard. Une indemnisation n’est possible que pour des retards de 30 minutes ou plus. En réalité, les aléas d’un trajet (défaillance technique, acte de malveillance, agent absent, chantier, accident de voyageur) créent mathématiquement un retard puisque SNCF calcule les temps de trajets sur l’hypothèse d’un voyage quasi idéal, sans accroc. Un TGV qui effectue la liaison Strasbourg - Toulouse (soit 1 000 km) arrive à destination après tous les autres, vu la longueur du trajet et les incidents qui le jalonnent.

11- Il est déconseillé de faire un achat dans une boutique située dans une gare. Outre un loyer, SNCF perçoit une commission sur le chiffre d’affaires du commerçant. Mieux vaut traverser la place de la gare, puis entrer dans n’importe quelle boulangerie ou brasserie : le sandwich et l’addition seront plus digestes. Quatre exemples : Toulouse (boulangerie rue de Bayard face à la gare). Montpellier (boulangerie Ortholan, 146 avenue de Toulouse). Lyon Part-Dieu (sandwicherie La Pause gourmande, sur la droite par la sortie Villette). Strasbourg (boulangerie rue Kuhn, vers la gauche en sortant de la gare).

12- Pour rouler en chemin de fer et en « mode expert », il est recommandé de suivre un stage au cours duquel l’apprenti voyageur apprend à décoder les outils informatiques SNCF : collection des sites web, appli, traçage des rames en temps réel, info trafic, perturbations en cours, compte Twitter « Allô Simone » (sic), utilisation de la garantie G30 (entrer son code dans la case prévue à cet effet exige une loupe, puis un geste réflexe dans le processus d’achat). Conçus par des ingénieurs pour des ingénieurs, le bouquet numérique SNCF n’a qu’un objectif : faire monter l’addition. Problème : il n’existe aucun centre de formation. Seul le bouche-à-oreille permet de repérer un expert qui aura peut-être la gentillesse de partager ses petits secrets avec un débutant. La crème des experts appartient à la direction financière : « Bercy » de SNCF.

13- Au cas où un voyage se déroulerait de manière plus chaotique que décrit ci-dessus, il est déconseillé d’écrire puis d’envoyer une lettre de protestation en haut lieu. Outre un gâchis de temps, de papier et de timbre, une lettre rédigée de bon cœur atterrit dans un service appelé « relations clientèle » ou « cabinet du ministre ». Un président, un directeur, un général n’ouvre jamais la lettre d’un citoyen et usager du train. Pour ces experts en « mobilités » qui connaissent mieux le vol AF006 pour New-York en business class que le TER de 17 h 54 pour Saint-Étienne-Châteaucreux au départ de la voie J, il faut « réformer SNCF ». C’est quoi, leur réforme ? Une bouillie dans laquelle pataugent les mots concurrence et compétitivité. Bref, la recette idéale pour que ça hurle encore sur le rail dans vingt ans.

• Note : tous les incidents énumérés dans cet article sont véridiques : ils ont été vécus par les contributeurs de cette chronique.

• L'interconnexion n'est plus assurée est un Blog sur les transports publics tenu par le journaliste Pierre Ramezon. Dernier article publié le 22 mars 2019 : "10 choses apprises en lisant Paris et le désert français de Jean-François Gravier". Mise à jour du 8 juin 2024 : après douze années, Pierre Razemon a mis fin à son Blog le 12 avril 2024. Il en explique les raisons dans un ultime post. À ce jour, son Blog reste en ligne.

• Photographie : une friche ferroviaire à Canfranc.