SNCF Connect : fiasco sur toute la ligne

Big bang à la SNCF : SNCF lance sa nouvelle Appli de voyage. Sauf que de nombreux services ont été oubliés. On efface tout et on recommence ?

Mercredi 25 janvier 2022 : jour noir pour les voyageurs qui choisissent le train. SNCF met en ligne une nouvelle application et un nouveau site Internet : SNCF Connect. L’outil qui devait tout simplifier mène droit la majorité des usagers du train dans le fossé.

Pour ceux qui utilisent les trains grandes lignes - Intercités et TGV -, ça roule à peu près : SNCF Connect vend des billets Paris Lyon ou Paris Bordeaux, y compris avec une carte de réduction. SNCF choie ses clients les plus rentables.

Mais tout se gâte si le voyageur veut acheter un billet TER. Chaque région ayant sa propre politique tarifaire, SNCF a tout simplement « omis » d’importer des réductions mises en place en Nouvelle Aquitaine, Occitanie, Hauts-de-France, Auvergne-Rhône-Alpes… Résultat : sur SNCF Connect, l’usager paie son billet régional au prix fort. Même s’il bénéficie en principe du tarif Tribu qui permet, en Nouvelle Aquitaine, de voyager avec 20 à 50 % de réduction quand on voyage à plusieurs.

Pire : les voyageurs les plus précaires, ceux qui bénéficient de tarifs sociaux - les billets solidaires mis en place par certaines régions, par exemple - ont disparu des outils de vente de SNCF Connect.

Et même si le voyageur avisé a fouillé le menu de l'application, jusqu'à entrer sa carte de réduction LibertiO Occitanie (1) pour avoir 30 à 50 % de réduction sur son billet TER, SNCF Connect a un mal de chien à mémoriser les paramètres. Au prochain voyage, notre usager achète son billet TER à plein tarif, sauf à passer en revue son profil pour vérifier que sa carte de réduction n'est pas partie au panier.

Le point d'orgue du parcours consiste à acheter un billet de train avec une correspondance entre un train grandes lignes (TGV ou Intercités) et un train régional (TER). Cette fois, SNCF Connect rend son tablier : elle est incapable de cumuler une réduction nationale et une offre régionale pour fabriquer un billet de train à un tarif avantageux. SNCF Connect, ou l'art de ne rien connecter du tout.

Chatbot largué

Un « chatbot » est censé répondre aux questions des Internautes. Mais même le meilleur robot est incapable de remplacer les dirigeants SNCF qui ont cumulé pièges, omissions et bévues avant de mettre en ligne un site Internet et une application dédiés aux voyages en train. Un service client est censé prendre la relève en cas de pépin. Mais face à l'avalanche des réclamations, l'intendance ne suit pas. Toutes les lignes sont occupées, puisque des millions de voyageurs rencontrent les mêmes difficultés à acheter ou retrouver leur billet.

120 développeurs ont paraît-il travaillé pendant dix-huit mois pour créer SNCF Connect : site Internet et application. Le résultat, pitoyable, est à l'image d'une entreprise de transports qui donne l'impression de partir à la dérive. En 2022, SNCF réalise un exploit : décourager des millions de voyageurs avec deux outils d'information et de vente aussi bureaucratiques que bornés.

SNCF Connect est un fiasco. C'est aussi un logiciel assez tordu qui privilégie les billets rentables (TGV) sur le service quotidien (TER). Ingénieurs et commerciaux SNCF, sous l’égide de leur PDG, font d’un big bang numérique un piège sonnant et trébuchant : soit le voyageur achète son billet TER au prix fort ; soit il prend le risque d’être verbalisé.

Avec SNCF, tout est possible : y compris de recevoir une amende, le quidam étant incapable d'être en règle au moment de monter dans le train.

SNCF Connect, ou l’art d’emm… les Françaises et les Français, vaccinés et non vaccinés !

Juana et David Canard     

(1) Cette carte a été supprimée fin août 2023, au grand dam des usagers. Un article du Canard enchanté décrit une faute politique de Carole Delga, présidente de la région Occitanie.

• SNCF Connect ; c'est ici : https://www.sncf-connect.com/. Bon courage !

• La nouvelle Application SNCF Connect se présente comme un moteur de recherche sur fond noir. Il faut d'abord taper sa gare de destination, puis attendre une seconde fenêtre pour taper sa gare de départ, puis attendre une troisième fenêtre pour ajuster le jour et l'heure... et enfin obtenir les horaires de train. Un adage reste d'actualité : pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

• SNCF Connect propose une option payante pour s'assurer, au cas où l'on devrait annuler son voyage, alors que tous les billets sont remboursables jusqu'à 3 jours avant le départ. SNCF Connect relaie aussi une publicité qui offre une réduction de 15 €... en contrepartie d'un abonnement mensuel de 15 € à un service qui ne sert à rien.

• Voyager en train en contournant SNCF Connect, est-ce possible ? Oui ! Trainline est un service européen de vente de billets de trains, y compris avec une carte de réduction. Trainline existe aussi comme application sur un téléphone mobile. Autres outils de vente en ligne de billets de train : Omio et Kombo. Pour un voyage en train régional TER, voici les sites de vente en ligne pour chaque région : Auvergne-Rhône-Alpes, Bourgogne-Franche-Comté, Bretagne, Centre-Val-de-Loire, Grand-Est, Hauts-de-France, Normandie, Nouvelle Aquitaine, Occitanie, Pays de la Loire, Provence-Alpes-Côte-d'Azur. Pour l'Île-de-France : télécharger l'Application Bonjour RATP.

• Les déboires de SNCF Connect profitent aux applis alternatives : article d'Eric Béziat paru dans Le Monde du 11 février 2022.

• Post-scriptum. Le 4 juillet 2024, SNCF-Connect a été victime d’un bug : des utilisateurs de l'application ont reçu par erreur des centaines de justificatifs d'achats pour des billets de train qui ne les concernaient pas. Ainsi une Alsacienne qui avait besoin d’un justificatif en pdf pour son trajet Colmar - Strasbourg a reçu à la place un fichier volumineux contenant 277 justificatifs. On y trouve le nom de chaque voyageur, le détail de son trajet (y compris la date du voyage) et la référence du dossier. SNCF-Connect a fait d’urgence un correctif, mais le mal est fait. Source d’information : Plus de 200 clients de la SNCF touchés par une fuite de données personnelles. Article d’Hélène David dans L’Alsace du 9 juillet 2024.

• Photographie : la gare de Latour-de-Carol-Enveitg en Occitanie.