SNCF : un bilan de compétences

...et un cahier de doléances. Farandou part, Castex arrive. Au nouveau PDG de la SNCF les usagers ont tant de choses à dire. Seront-ils écoutés ?

Pendant que SNCF gagne des milliards d’euros, des milliards d’heures se perdent chaque année dans le train. Supprimé ou retardé : n’importe quel usager subit les aléas du service ferroviaire, de l'Intercités au TER. Seule certitude : tôt ou tard, le voyageur arrive à destination. Car depuis l’accident de Brétigny - 7 morts et 70 blessés en 2013 - SNCF applique le principe de précaution : tout stopper plutôt que mettre le client en danger. Et puisqu’un PDG peut en cacher un autre, profitons de l’arrivée de Jean Castex pour convoquer SNCF à un bilan de compétences. En 2025, de 0 à 10, où ça colle, où ça cale ?

SNCF, bilan de compétences. Nouveau visuel de SNCF-Connect.

La galère débute, non dans le train, mais au moment d’acheter un billet de train. En octobre 2025, l’application SNCF-Connect adopte une nouvelle interface : voir ci-dessus. Location de voiture, chambres d’hôtel, réservation d’un taxi ou VTC : sur la page d’accueil, acheter un billet de train sera bientôt remisé dans les options.

De même, il est impossible de saisir sa gare de départ puis sa gare d’arrivée : SNCF-Connect nous oblige à composer le trajet en sens inverse.

Quant à l’info trafic elle est aléatoire : les retards qui s’affichent ne collent guère avec la réalité. Parfois il y a 30 minutes d’écart. En effet la position exacte des trains reste inconnue, faute de balise GPS. Surtout pour les TER.

En outre SNCF-Connect ne sait pas jongler avec une carte de réduction nationale et une carte de réduction régionale pour offrir le meilleur tarif possible : il faut décocher une case puis une autre dans son profil pour arriver à ses fins.

Cerise sur le gâteau : l’application se déconnecte au moment où le contrôleur arrive avec son flasheur de QR-Codes. Mon mot de passe, où est passé mon mot de passe ?

SNCF-Connect, ou l'échec industriel et commercial.

• Note : 2 sur 10. Alternative : application Trainline. Comparatif : les applications DB (Allemagne) et SNCB (Belgique) reçoivent chacune une note de 9 sur 10.

• Lire aussi notre article complet sur l'application SNCF-Connect, ses raccourcis, ses déviations.

SNCF, bilan de compétences. À la gare de Lille Flandres.

Depuis un demi-siècle, SNCF s’acharne à compliquer l’accès aux trains pour ses clients. Tout a commencé par le compostage obligatoire dans les années 1970. Composteur orange, puis composteur jaune : combien d’entre nous ont pesté devant la machine parce que celle-ci restait impassible, même avec un billet cartonné ?

Mais à présent que les voyageurs entrent en gare avec un QR-Code, la SNCF passe aux choses sérieuses : dans les grandes gares, elle installe des barrages et des filets. Ainsi certains quais sont réservés au « contrôle avant embarquement ».

Ces quais sont isolés du reste de la gare par des barrières qui diminuent la largeur du quai. De même un front de valideurs, sans contact mais durs au toucher, crée des bouchons dès que la voie est affichée. Résultat : des brigades de contrôleurs arrivent en renfort. Valideurs débranchés, contrôleurs surmenés : combien de millions SNCF a-t-elle gaspillés avec son « contrôle avant embarquement » ?

Sans compter le stress : combien de malaises dans les trains depuis que la SNCF a fait de ses gares des camps retranchés ? Or un malaise dans un train, c’est 5 minutes à 2 heures de retard à l’arrivée.

Quant aux voies A, B, C, D… et aux repères Z, Y, X, W… le dispositif diffère d’une gare à l’autre. Parfois c’est voie 1, 2, 3, 4… Bientôt, aura-t-on une couleur par quai ?

• Note : 1 sur 10. Comparatif : dans les autres gares d’Europe l’accès est libre, y compris pour les Eurostar à Bruxelles-Midi.

SNCF, bilan de compétences. Dans ce TER entre Le-Puy et Clermont-Ferrand, la porte des toilettes claque à chaque virage.

65 ou 258 : ma place, où est ma place ? À deux chiffres ou à trois chiffres, jamais SNCF n’est parvenu à créer un plan de salle compréhensible par tous. À deux chiffres, certains numéros passent à la trappe. À trois chiffres, il existe deux sièges portant le même nombre si le TGV est une rame double. Dans l’Intercités, impossible de savoir s’il vaut mieux entrer par la porte avant ou par la porte arrière : d’où les croisements de personnes et de valises dans le couloir central (1).

Une fois assis, que voit-on à l’extérieur ? Rien ou presque. En 2025 SNCF s’entête à créer des places borgnes entre deux fenêtres. Y compris dans le TGV.

Aux toilettes, prière de vérifier s’il y a de l’eau dans le réservoir avant de se savonner les mains.

Quant aux pannes, l’électronique embarquée dans les années 2020 nous en offre un large choix. De la portière bloquée à l’excès de climatisation SNCF peine à entretenir ses rames, faute de personnel en nombre suffisant. Par ailleurs il manque des technicentres dans les villes moyennes. Ainsi en sud-Aquitaine, des trains doivent remonter à Limoges pour être entretenus. Soit jusqu’à 800 km aller et retour pour un train diesel à vide.

• Note : 4 sur 10 pour les TER, 5 sur 10 pour les Intercités, 6 sur 10 pour les TGV.

SNCF, bilan de compétences. Vigitrain pour tester les rails.

Mais surtout, surtout, les aléas se produisent sur l’infrastructure. Et là, c’est le chaos ou presque. Chaque jour il y a des passages à niveau en panne, des ruptures de caténaires, des défauts de signalisation, des pannes de courant.

Car le rail français est une infrastructure ancienne, parfois centenaire. Dans les postes d’aiguillage, des cheminots travaillent encore à la main. Faute de signalisation, il faut espacer les trains pour éviter les accidents. Et si ça secoue, c’est parce que le rail vibre sur des traverses en bois.

D'où les stop and go de la gare de départ à la gare d'arrivée : sur les rails français, un incident est si vite arrivé.

Quant à l’arrêt prolongé, on le subit en particulier sur voie unique, là où les trains ne se croisent qu’en gares. Si le train en face a du retard, l’impact se ressent sur la ligne toute la journée. Or des voies uniques il y en a beaucoup, y compris sur des lignes qu’empruntent Intercités et TGV.

SNCF-Réseau clame que 100 km de rails viennnent d'être rénovés ? Même sur une voie refaite à neuf entre Toulouse et Pau, un passage à niveau tombe en panne en moyenne tous les trois jours. Composants fragiles, manque d’entretien : le passage à niveau en panne, ce sont 10 à 120 minutes de retard à l’arrivée.

Et les câbles en cuivre, le long des voies ferrées ? Les vols sont d’autant plus fréquents que les câbles ne sont pas enterrés. Or un câble volé, c’est un trafic interrompu pour le reste de la journée.

Au fait : une gare d’importance comme Paris-Montparnasse ou Lyon Part-Dieu peut aussi être paralysée : l’armoire électrique disjoncte une fois, deux fois, trois fois, ceci tout au long de l’année.

• Note : 8 sur 10 pour les LGV, 3 sur 10 pour les autres lignes.

SNCF, bilan de compétences. Gare de Pau, voie D.

Quand on arrive dans une gare pour la première fois, trouver la sortie sur le quai est parfois ardu. À droite ? À gauche ?

Et comme tout le monde descend en même temps dans les grandes gares on suit la foule, puis on fait du sur-place à trente mètres d’un escalier ou d’un escalator. Car plus SNCF engrange de clients, plus les passages souterrains semblent rétrécir.

Mais la cerise sur le gâteau se situe à Pau où SNCF vient de rénover la gare. Rendons-nous voie D. Au bout du quai côté ouest, une passerelle toute neuve dotée d'ascenseurs attend 100 ou 200 voyageurs munis de vélos et de valises. Juste derrière l'ascenseur, il y a un escalier étroit en colimaçon. Mais au milieu de la voie D, la SNCF n’a pas prévu de passage souterrain. Lequel ne dessert que les voies A à C. Résultat voie D : long détour jusqu’au bout du quai, puis énorme bouchon à trente mètres de la passerelle. Les derniers voyageurs mettent 12 minutes pour prendre l'ascenseur. D'où une correspondance ratée pour Dax sur la voie B.

Et c’est ainsi que SNCF fait d’un quai de gare une souricière, là où des voyageurs peu valides seraient piégés si un incendie se déclare dans un train après un court-circuit. Gare SNCF, établissement recevant du public (ERP) ? Hum !

• Note : 3 sur 10. Pour la gare de Pau : 0 sur 10.

SNCF, bilan de compétences. Intercités en gare de Pau.

Dans les imaginaires de nos parents et grands-parents, prendre le train est source de dépaysement. Parfois même un motif de rencontres. Au XXe siècle et hors temps de guerre, partir en voyage avec le chemin de fer était vu comme une aventure. SNCF prenait soin de gérer les correspondances : tout le monde ou presque souriait à l'arrivée.

Mais dans les années 2020 ?

Du front de valideurs aux bouchons à la sortie, en passant par l’aiguillage bloqué, la barrière du passage à niveau coincée, SNCF-Connect qui vient de buguer, en 2025 il y a mille raisons de gémir mais zéro plaisir à voyager.

En 2025, prendre le train est devenu une nécessité pour la foule des anonymes : travail, déplacements personnels et professionnels, voyageurs n’ayant pas les moyens d’avoir une voiture. Et comme l’auto devient un objet de luxe, la SNCF n’a plus à se forcer pour glaner des clients. Pris en otages, ceux-ci subissent le diktat d’une entreprise (2) dont le monopole est tout juste écorné sur deux ou trois lignes à grande vitesse, deux ou trois lignes de TER.

Bref : dès son arrivée à la tête de la SNCF, Jean Castex a fort à faire pour remettre le train sur les rails.

• Note globale pour SNCF : 4 sur 10.

(1) Espérons que les futures rames Oxygène qui doivent progressivement remplacer les bons vieux Corail à partir de 2027 remédieront à ce chassé-croisé dans les couloirs.

(2) SNCF est une société de droit privé qui appartient à 100 % à l’État. Comprenne qui pourra.

Selena Canard     

 

SNCF, bilan de compétences. Gare de Saint-Georges-d'Aurac.

Un nouveau PDG à la SNCF ? Vite, mettons à jour notre cahier de doléances !

• Information voyageurs et achat de billets : simplifier SNCF-Connect en recentrant l’application sur les voyages en train. Ou ressusciter une application qui marchait fort bien jusqu’en 2022 : SNCF, devenu ensuite Assistant SNCF.

• Cartes de réduction : supprimer les restrictions telles que l’aller et retour imposé aux titulaires de la carte Avantage adulte, ce qui rendra celle-ci plus souple d’utilisation. Créer une carte de réduction spécifique aux TER dans toute la France : 50 % de réduction partout et tout le temps, ce qui mettra fin à la jungle tarifaire dans les 11 régions de France métropolitaine hors Île-de-France.

• Conditions d'échange et de remboursement : pour les titulaires de la carte Avantage, assouplir les conditions d’échange en proposant l’échange gratuit de billet jusqu’à J — 2 avant le voyage. Et J — 5 pour un remboursement de billet.

• À la gare : rendre les toilettes des gares gratuites pour les voyageurs munis d'un titre de transport valide.

• Accès aux trains : supprimer les barrières, filets, fronts de valideurs pour fluidifier l’itinéraire du voyageur jusqu’à son train. En cas de contrôle à l’embarquement, mettre un contrôleur à chaque portière du train.

• Dans le train : adapter la climatisation aux saisons au lieu de nous imposer 17° en plein été. Simplifier et mieux signaler la numérotation des sièges. Améliorer les toilettes : fin des portes qui claquent et des réservoirs d’eau vides. Et stop aux toilettes condamnées car en panne, surtout dans un TER court où il n'y a qu'un seul WC.

• Sur les voies ferrées : mener un vaste chantier de modernisation des voies ferrées, de la signalisation aux passages à niveau en passant par les aiguillages. Si possible avec du matériel fiable. Augmenter le nombre de contrôles et de vérifications sur le terrain. En cas de givre, prévoir des rames ou des locomotives bimodes pouvant rouler au diesel.

• Correspondances : sortir de la religion du train à l’heure pour soigner les statistiques. Car mieux vaut arriver avec 20 minutes de retard qu’attendre le train suivant… lequel ne roulera peut-être que le lendemain, si la correspondance a lieu après 19 heures.

SNCF, bilan de compétences. À la gare de Neussargues.
À droite, un train de fret et les bobines de Arcelor-Mittal.

• Rénovation du réseau, concurrence, climat social : les défis de Jean Castex. Article de Jean-Yves Guérin dans Le Figaro du 23 octobre 2025.

• La candidature de Jean Castex à la SNCF largement validée par le Parlement. Article de Jonathan Parienté dans Le Monde du 22 octobre 2025.

• « Il y a beaucoup de choses à faire sur le train ». Jean Castex « veut des investissements de résilience » à la SNCF. Article publié dans Le Parisien du 15 octobre 2025. 

• Le nouveau plan de la SNCF pour faire face à la concurrence régionale. Article de Denis Fainsilber dans Les Échos du 14 octobre 2025.

SNCF, bilan de compétences. À la gare du Puy-en-Velay.

* La photographie qui ouvre la chronique a été prise en gare d'Issoire.